Les Coulisses d’Otaku Center – Épisode 11 : Mon premier avis Google négatif… après plus de 4 ans

Après plus de quatre années d’activité et plus de 3 500 commandes, Otaku Center vient de recevoir son premier avis Google à une étoile.

Ce n’est évidemment jamais agréable.

Mais plutôt que de l’ignorer, de chercher à me justifier ou de considérer simplement que cet avis est injuste, j’ai décidé d’en faire un nouvel épisode des Coulisses d’Otaku Center.

Parce que les coulisses d’un commerce indépendant, ce ne sont pas uniquement les arrivages, les nouveautés et les commandes qui se déroulent parfaitement.

Ce sont aussi les problèmes, les imprévus… et parfois les erreurs.

Une commande qui avait pourtant commencé par une solution

Cette histoire commence avec une demande concernant plusieurs figurines Funko.

La période de précommande était déjà terminée lorsque la cliente m’a contacté.

J’aurais donc très bien pu simplement répondre que les réservations étaient clôturées.

J’ai préféré chercher une solution.

Après différentes démarches, mon fournisseur m’a finalement confirmé qu’il pouvait encore me réserver les six figurines recherchées.

La commande pouvait donc être prise en compte malgré la clôture initiale des précommandes.

À ce moment-là, tout semblait réglé.

Six figurines annoncées… mais seulement trois reçues

La situation s’est ensuite compliquée.

Plusieurs sorties annoncées par Funko ont été reportées et les dates ont commencé à évoluer.

Lorsque mon fournisseur a finalement reçu une partie de la marchandise, seulement trois figurines sur les six annoncées m’ont été livrées.

Les trois autres devaient suivre.

J’ai donc attendu.

J’ai suivi la situation et effectué des relances, avec l’espoir de pouvoir finalement compléter la commande.

Malheureusement, les trois figurines restantes ne sont jamais arrivées.

Et au fil du temps, les informations concrètes concernant leur disponibilité ont elles aussi fini par disparaître.

C’est une réalité que le client ne voit pas toujours : lorsqu’un commerce propose une précommande, il reste lui-même dépendant des fabricants, des distributeurs, des quantités réellement reçues et des éventuels reports.

Mais cela n’explique pas tout.

Là où j’ai moi aussi fait une erreur

Il serait facile de raconter cette histoire en concluant simplement :

« Mon fournisseur ne m’a pas livré, je n’y pouvais rien. »

Ce ne serait pas totalement honnête.

Car si je ne pouvais pas faire apparaître les trois figurines manquantes, je pouvais en revanche mieux gérer la communication avec ma cliente.

Et c’est là que j’ai fait une erreur.

Durant la dernière partie de cette attente, et particulièrement sur le dernier mois, je n’ai pas suffisamment communiqué.

À force d’attendre moi-même des informations qui n’arrivaient plus, j’ai laissé la situation se prolonger.

Avec le recul, lorsque j’ai constaté que je n’avais plus aucune information suffisamment concrète concernant les produits manquants, j’aurais dû clôturer cette commande plus rapidement et procéder au remboursement sans attendre davantage.

Le remboursement a depuis été effectué.

Reconnaître cette erreur ne remet pas en cause toutes les démarches réalisées auparavant.

Mais toutes ces démarches ne doivent pas non plus servir à effacer ce qui aurait pu être mieux fait.

Les deux réalités peuvent exister en même temps.

Faire son maximum ne signifie pas être infaillible

Lorsqu’on gère seul une petite entreprise, on essaie constamment de trouver des solutions.

On contacte les fournisseurs.

On relance.

On attend une réponse.

On cherche une alternative.

On essaie de satisfaire le client même lorsqu’une demande arrive après une date limite.

Et parfois, malgré tout cela, une situation finit mal.

C’est aussi une réalité de l’entrepreneuriat.

Faire son maximum pour un client ne signifie pas que l’on prendra toujours la bonne décision au bon moment.

L’important est aussi de savoir regarder une situation après coup et se demander :

« Qu’est-ce que j’aurais pu mieux faire ? »

Dans ce cas précis, ma réponse est claire : communiquer davantage sur la fin et mettre un terme plus rapidement à une attente qui n’avait plus suffisamment de visibilité.

Plus de 3 500 commandes… et 66 évaluations Google

Cette première étoile m’a également amené à réfléchir à quelque chose de plus général : la manière dont nous utilisons les avis en ligne.

Depuis la création d’Otaku Center, plus de 3 500 commandes ont été enregistrées.

Pourtant, au moment où j’écris ces lignes, la fiche Google d’Otaku Center compte seulement 66 évaluations.

Cela ne signifie évidemment pas que toutes les autres commandes correspondent automatiquement à des clients satisfaits.

Mais cela illustre malgré tout une réalité assez simple.

Lorsqu’un colis arrive rapidement, que les produits sont en parfait état, que l’emballage est soigné et que tout se déroule comme prévu, cela paraît généralement… normal.

Et c’est compréhensible.

Le client a payé pour recevoir sa commande correctement. Il n’a aucune obligation de publier un avis simplement parce que le commerçant a fait son travail.

À l’inverse, lorsqu’une expérience se passe mal, l’envie de partager son mécontentement peut naturellement être beaucoup plus forte.

C’est ainsi qu’une mauvaise expérience peut devenir extrêmement visible alors que des centaines ou des milliers de transactions réalisées sans problème restent silencieuses.

Un avis ne résume pas quatre années de travail

Recevoir une étoile après plus de quatre ans d’activité fait forcément quelque chose.

Mais je ne souhaite ni cacher cet avis, ni demander que l’on oublie ce qui s’est passé.

Il fait désormais partie de l’histoire d’Otaku Center.

Simplement, un avis, qu’il soit positif ou négatif, ne peut pas à lui seul résumer quatre années de travail, des milliers de commandes et toutes les situations rencontrées pendant cette période.

Dans ce cas-ci, beaucoup de démarches ont été effectuées pour essayer d’obtenir les produits commandés.

Et malgré cela, une erreur de communication a également été commise.

C’est l’ensemble de cette histoire qu’il faut regarder.

C’est aussi ça, les Coulisses d’Otaku Center

Depuis le début de cette série, je vous montre ce que l’on ne voit pas forcément derrière un commerce indépendant : les précommandes, les fournisseurs, le stock, les expéditions, les choix de fonctionnement ou encore les contraintes du quotidien.

Mais montrer les coulisses uniquement lorsque tout se passe bien n’aurait pas beaucoup de sens.

Il faut aussi pouvoir parler des moments où quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.

Reconnaître une erreur ne signifie pas remettre en question tout le travail effectué auparavant.

Cela signifie simplement accepter qu’après plus de quatre ans, il reste encore des choses à apprendre et à améliorer.

Cette première étoile ne sera probablement pas la dernière mauvaise expérience que rencontrera Otaku Center.

Aucune entreprise ne peut satisfaire parfaitement chaque personne, à chaque commande, pendant des années.

En revanche, je peux continuer à faire ce que j’essaie de faire depuis le début : chercher des solutions lorsque c’est possible, reconnaître mes erreurs lorsqu’il y en a, les corriger et essayer de faire mieux la fois suivante.

Parce que finalement, les coulisses d’un commerce indépendant, c’est aussi ça.
https://youtube.com/shorts/wEcfKOnqyME